Ude ved os er en 1. level supporter en som primært tager telefoner og viderdeler opgaver (og løser de simple rutine opgaver).
En 2nd level supporter tager sig så af de problemer som ikke kan håndteres i 1st. level.
--
Dette indlæg bliver overvåget af NSA.
På min arbejdsplads, Holbæk Kommune, har vi opdelt itsupport på tre niveuer.
1. level er en superbruger i hver afdeling med lidt teknisk snilde (min rolle). Vi har div. møder og kurser for at blive opdateret på området. Målet er at aflaste selve IT-afdelingen.
2. level er selve it-afdelingens dropin / akuttelefon.
3. level er it-afdelingens bagland, hvor de er specialister inden for f.eks. netværk, print, server m.m.
--
Som #1 så pænt siger så er 1st lvl dem som tager telefonen, og løser ud fra dvs tilgængelige guides og hvad de hurtigt kan løse.
2nd lvl er lidt mere fejlsøgning, hvor der typisk er lidt mere tid til at undersøge og evt kontakte 3rd eller en af de gensene afdelinger hvor problemet måtte være hen af.
3rd var i det firma jeg tidligere var i, der hvor der blev løst problemer som ramte mange bruger og implementerede evt løsninger.
Her ud over var der områder som: Netværk, Server, Storage & Backup osv.
--
Gæstebruger, opret dit eget login og få din egen signatur. 1. level er første kontakt brugeren får, når de kontakter firmaets support. Der er forskel fra firma til firma hvor dygtige/grundige de er, nogle steder er det som #1 mest sagsregistrering og "har du genstartet" fejlsøgning, andre steder er det en grundigere fejlsøgning.
--
Bazinga!
Problemer med en Admin/Moderator? Spørgsmål vedr. en tråd/et indlæg? - Send en mail til undertegnede.
FFHAU!
#2 ja det er en farlig ting, med at begynde at lave små it super bruger.
Kan give et eksempel, virksomhed med 300 bruger og en IT Afdeling på 3 personer
IT Afdelingen er nu helt lukket ned og erstattet med små it super brugere, som skal klare disse små hands on it opgaver.
Så alt krævende IT bliver klaret med pakkeposten eller remote fra udlandet.
Og hvis en pc går ned har man f.eks nogle låne laptops klar til udlevering.
Så hvis dette fremskridt fortsætter ja så kan man nok selv regne ud at IT-Supporter er en risky way.
--
Jeg har erfaringen at:
1. level = intern IT afdeling forsøger at løse det.
2. level = Intern It tilkalder ekspert hjælp , kan være producent, eller dem som installerede produkt eller konsulent hjælp. Folk som ikke er i direkte kontakt med brugere.
Så 1. level supportere tilkalder anden hjælp når de ikke selv først kan afklare problemet og må have hjælp-
--
Okay, så det er ikke en katastrofe for mig hvis jeg som 1. level supporter støder ind i et problem jeg ikke kan løse, de har som regel nogle lidt højere levels ansat i tilfælde af at jeg som 1. level ikke kan løse problemet umiddelbart.
Som sagt jeg læser It-Elek uddannelsen og vil gerne søge et studierelevant job som it-supporter bare så jeg starter et sted. Derefter kan man vel altid tage det niveauet op eller lign.
--
8# Lige præcis. Dine kollegaer vil jo også altid være behjælpelige.
Jeg sidder i 2nd. line, og kan fint håndtere 95+% af de sager jeg modtager, resten er typisk over mit niveau, af form af rettigheder eller bemyndigelse - som regel ikke manglende viden.
Mange arbejdere sig op gennem årene. Fra 1, til 2 til 3.
--
Better die on your feet, than live on your knees.
#9 Okay, fedt nok! Ja, jeg håbede også lidt at det var sådan det hang sammen således at man arbejdede sig op gennem level'ene.
--
Ved os det delt sådan her op (meget simpel og kort udgave):
1st = En superbruger i hver afdelingen.
Denne person tager sig at lavpraktiske opgaver, som:
Hardware håndtering
Simpel support, diverse "hvordan gør jeg det her" spørgsmål (hvordan printer jeg?)
2nd = IT afd. support gruppe
Simpel support, diverse "hvordan gør jeg det her" spørgsmål
Udvidet supoport, når systemer ikke virker for en enkelt person. (jeg har udskrevet mit dokument, men hvorfor printer den ikke ud?)
3nd = IT afd. drift
Løser de opgaver som support ikke kan løse.
Det er hovedsageligt problemer som påvirker hele firmaet.
4th = Leverandør, meget sjældne tilfælde. (Det jo pinligt :D )
--
MB: ASUS Maximus V Gene | CPU: i7-3770 @ 4.3Ghz | GPU: GTX 980 | RAM: 16GB | CASE: Corsair 350D | SSD: 2 stk. 256GB Samsung 850 Pro | Asus ROG SWIFT
--
Sidst redigeret 06-01-2016 15:02
#10 - Desuden vil du af firmaet få den nødvendige træning og instrukser om hvad du skal gøre.
--
Bazinga!
Problemer med en Admin/Moderator? Spørgsmål vedr. en tråd/et indlæg? - Send en mail til undertegnede.
FFHAU!
#11
4th = Leverandør, meget sjældne tilfælde. (Det jo pinligt :D )
Der er da ikke noget pinligt I at tag fat i leverandøren, oftest er det da langt hurtigere at tage fat i folk der ikke laver andet end at arbejde med produktet.
Vi har da relativt ofte fat i Microsoft support i mit firma.
--
´66 WAS A GREAT YEAR FOR ENGLISH FOOTBALL.
ERIC CANTONA WAS BORN.
Lidt kækt sagt så er 1. led ikke noget du skal sigte efter på den lange bane...
IT har i årevis gået hen mod at blive en hyldevare og i højere grad vil specialister og hand-on folk blive dem der vil være rift om. Hvis du satser på 1.line så sørg for H..... for at du kommer videre derefter.
--
--
Drifter og udvikler 24/7 Datacenter operations om dagen, er supermand om aftenen.
Der er ikke nogen regler for hvem der sidder 1st level 2nd level og så videre.
Det eneste der kan slås fast det er eskaleringen går fra 1st til 2nd til 3rd, hvem der er hvad og hvor meget de forskellige led kan er MILE vidt forskelligt fra virksomhed til virksomhed.
--